【Zoho Desk】問い合わせ対応 緊急度・ランク ステータスの概要

【Zoho Desk】問い合わせ対応 緊急度・ランク ステータスの概要

概要

2026/04/02より、zoho desk の問い合わせステータスに「緊急度」「ランク」ステータスを追加しました。

緊急度

問い合わせの緊急性を示すステータス。
  1. 高：即対応
    インストールトラブル/ライセンス関係/申請関係など、お待たせするべきでない簡単な処理。
    あるいは炎上案件など優先対応が必要なもの。
  2. 中：当日対応
    比較的緊急性の高いトラブル対応/CADが動かないレベルの問い合わせは"中"以上で常に進捗をウォッチする。
  3. 低：3営業日以内対応
    緊急性の低い技術的な内容。
【備考】
■問い合わせが作成された段階では全ての問い合わせが低となるよう設定している(ワークフロールール)
■高・中 については当日中に1レスポンス以上することを理想として対応する。

ランク

問い合わせの難易度・性質を示すステータス。
  1. N：Normal
    通常PKG範囲の普通の問い合わせ 
  2. R：Request
    申請対応関係　[ルール：サブカテゴリーが申請関係の場合自動割付]※
  3. K：Knowledge
    ナレッジレベルで回答可とみられる問い合わせ
  4. S：Special
    PKGの中でも特殊な製品知識が必要(配線支援/CP3D・3D盤図/BIM/土木/Mechanical)　[ルール：製品が左記対象製品の場合自動割付]
  5. U：Unknown
    解法不明(難易度高)とみられる問い合わせ 詳細確認や調査が必要となる可能性が高い
【備考】
■問い合わせが作成/編集された段階で一部自動割付※を行っている。(ワークフロールール)

活用方法のアイデアについて

難易度の目安として

問い合わせの難易度の目安としては下記
↑高難易度
U：Unknown S：Special
N：Normal
K：Knowledge
↓低難易度

組み合わせ

特定の[緊急度+ランク]の組み合わせで、対応者の習熟度に合わせて振り分けができる
例：
[高+R：Request]→すぐ対応が必要だが対応は簡単
[低+K：Knowledge]→ナレッジレベル、初心者学習向け/検索してもナレッジがないor作りがよくないならナレッジ作成に取り組む
[低+S：Special]→特殊製品学習用、あるいは学習猶予が無い場合は知見を持っているメンバーにアサイン

また、問い合わせリストを目的に沿った条件で適宜作成し、対応することができる

現在の懸念

振り分けはGLを中心に対応することになるが、自動化できる部分は随時検討したい。
現状は朝礼等で振り分けながら進める。

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